??當居家辦公與生活成為常態，我們通過調研問卷和深訪挖掘客戶疫情下社區痛點。

??劃重點

??物業服務差已成眾矢之的

??社區成為小社會，社群圈層的影響被放大？

??社區環境是剛需盤之痛

??好鄰居的吸引力超過兒童戶外設施

??品牌房企/物業在疫情下提供特別舉措

??本份調研覆蓋兩大維度七大要點
正文4577字，閱讀需要約13分鐘

??今年以來 ，綿延已久的疫情，已經影響到40多個城市的節奏和生活方式。當居家辦公與生活成為常態，在空間層面，社區成了家庭的“后花園”；在功能層面，社區不僅要滿足散步活動的剛性需求，又要滿足消殺快遞等“防疫”服務；在人文方面，社區成了人情世故的“小社會”。我們通過調研問卷和深訪挖掘客戶疫情下社區痛點。

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??疫情下，物業服務與社區人文

??兩項軟性需求已經超過社區硬件設施

??為了探究疫情對客戶的置業計劃、居住痛點和產品偏好的影響，我們在五一期間邀請置業客戶參與問卷調研。其中，我們發現除了面積、戶型等套內的痛點外，社區的硬件、軟件也走入客戶心中，變成槽點，甚至升級到痛點。從調研數據看，物業服務差已經成了眾矢之的，社區物業承受了較大的壓力，不僅需要提供常規服務，還需要提供消殺、快遞最后100米等額外需求；此外，人們對社區人文也提出了更高的要求，疫情中更希望得到關懷和互助。這兩項軟性服務的需求之高已經超過了社區不住這類硬件的需求。

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??改善型人群看重物業服務
疫情下對物業服務體驗不佳

??通過調研數據，我們可以看到，客群現居面積段越大，對社區現有物業的滿意程度越低，其中現居住180㎡以上客戶的居住痛點中物業服務的占比達50%，其次是140-180㎡，占比32％。

??從我們是的深訪中發現，不同等級的社區中客群對物業的痛點有所差別。高端社區人群看重日常保潔和安保措施；中高端社區人群的痛點是無人對公共區域消殺和最后100米快遞的配送，封控和足不出戶的防疫策略需要大量物業人力來支持，但人手不足成了硬傷。剛需社區尤其是老社區，物業在疫情下更是形同虛設。我們發現物業服務對于客戶來說，沒有體驗過就不會提出更高的要求，這也就是為什么越改善越看重物業。

??坐標：上海市徐匯區 139㎡三房 劉女士
物業痛點為公共區域消殺

??經過了一場疫情我才知道什么是物業服務，我們社區的物業只能是中規中矩，朋友圈里的物業才是我想要的，幫助業主送團購物資上門，防疫方面，日常消殺和疫情日報，人文方面，管家幫遛狗、業主群管家雙語服務等。

??坐標：北京市豐臺區 79㎡兩房 王先生
物業痛點管理混亂

??北京有了本土病例后，物業要求進小區需要在門衛登記和測溫，還要查看出入證和健康嗎，但是我看群里有人說保安有時候不看健康碼和行程碼，登記一下就能進來，后來小區封控，仍然有一些大爺在門口那邊站著聊天，口罩帶的也不規范。

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??擇鄰而居被重視
剛需同樣需要他/她認可的圈層

??各面積段對疫情中的社區人文（消費觀念差異大，團購困難，鄰里無法溝通/互助等）也紛紛表示出了不滿，而且無論剛需還是改善，都對目前所居住的社區人文表達了不滿足。沒有疫情的時候，社區人文并不顯得特別重要，但一旦社區成為“小社會”時，種種矛盾凸顯出來。這也成為了此次疫情下，軟性需求方面的一大突出矛盾。

??疫情中團購的有序成團；處理突發事件時的團結一心；合作做一些有意思的事情，緩解隔離期間焦慮情緒，這些都需要有社區人文的支撐。“消費特征”、“生活方式”甚至是“社會責任感”相近的業主，更易彼此理解共情，并達成和諧互助的關系。一個有擔當有能力的“業委會”功能一定超過物業，對于“業委會”而言所做的一切是基于維護家園為內驅力的，物業只是一份工作而已。而且圈層的要求并不僅停留在高端社群，剛需也看重圈層。

??坐標：上海楊浦區101㎡劉先生   
人文痛點為鄰里心不齊，干啥差一口氣

??我們社區規模不算大，總共也就18棟小高層，但是組織事情很困難，疫情居家開始團購就組織的很無序，面包這種必需品都團不起來，組織買咖啡，還因為“非必需品”引發了“討伐戰”。再后來陽樓出現了，這些樓棟的外賣的最后100米沒有人負責，也不算很低價的社區，但是鄰里文化差異大，挺令我失望的。

??03 現居90㎡以下的剛需人群苦于社區布局差

??現居90㎡以下面積段的客群對社區布局差的共識最高達到26%，遠高于90-140㎡和140-180㎡兩個居住面積段的客群；老式小區和以及容積率較高的的剛需社區普遍存在布局規劃上的硬傷。

??社區布局是硬性規劃，購買時客戶考慮更多的是戶型，而疫情下產生了痛點，主要體現在四個方面：1、樓間距小在開窗時容易造成氣溶膠傳播，樓間距小普遍存在于老式小區，以40-70㎡為主的剛需面積段，30-40米的樓間距在當時來看很正常，但是疫情當下存在較大安全隱患；2、居住密度過高增加高傳染性疾病的傳播風險和防控難度，一梯多戶，只要一戶確診，整層居民被感染的風險極大；3、社區運動場所匱乏不能滿足全家所需，疫情讓人們對健康的重視升級，封控不能出小區，社區將承載所有的運動需求；4、綠化率太低使社區內空氣質量較差。

??坐標：上海市虹口區 75㎡兩房 周女士
社區痛點為樓間距近、居住密度高

??我們這個是90年代老式小區中，房子建造時間較早，樓間距有點近而且居住密度也高，私密性很差所以要經常拉窗簾，對面樓有了陽性病例后我們就沒有開過窗，每次下樓核酸因為社區空間有限都不能保證橫向2米的安全距離。

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??社區配置需求中

??提升物業是重中之重

??從社區偏好度調研看，與痛點完全吻合，社區軟性指標的訴求已經不容忽視，物業服務吸引力已經位列第一，占比達到69%；優質鄰里的吸引力已經超過了兒童戶外設施；而硬性指標中綠化覆蓋率與運動設施吸引力占比分別是59%和54%，遠超其他社區設施。

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??物業服務：物業價值和地位被重視
疫情或其他狀況下需要更積極、機動的服務

??在滬不少品質開發商在本輪疫情中表現可圈可點，在享有基礎服務和管理的基礎上積極響應，提供額外的增值服務，令其口碑度大幅提升。此外，近日，住房和城鄉建設部辦公廳、國家郵政局辦公室印發《關于做好疫情防控期間寄遞服務保障工作的通知》，將物業服務企業納入當地疫情防控體系，協助解決物業服務企業在防疫工作中遇到的實際困難等規定。這意味著物企在疫情防控中角色和權責界面更清晰，同時，物業服務企業的價值和地位得到承認。

??保利物業及時的幫助老人采購藥品和生活用品；為業主派送“保利愛心生鮮包”；物資配送、快遞分揀送貨上門；逐戶上門收取垃圾；對公共區域進消殺等。旭輝物業進行嚴格消殺管理，快遞物品放置嚴格施行“三區放置”管理，區分污染區、消殺區、清潔區，確保物品有效區分， 并提高每日公區消殺頻次，為日常頻次的2-4倍。此外，主動組建線上社團交流，主動聯系業主建立健?、廚藝、電競等興趣愛好群，創建和諧鄰里氛圍。

??02 優質鄰里：擇鄰而居的需求已近下沉到剛需人群
以“圈層”劃產品線有望成趨勢

??在10年前，圈層專屬于高端客戶，星河灣可謂是圈層鼻祖。當時，地產行業從前期產品門檻的篩選，決定了圈層的遙不可及，而如今圈層的意義更廣泛，是日常生活習慣的碰撞，是交流互動的支撐，擇鄰而居已經漸漸成為普羅大眾買房的訴求。

??此次疫情深訪中，有一位居住在中高端物業中的女性受訪者，向我描繪了他們此次抗疫的故事，因為階層相近，價值觀一致，生活起居基本沒有受到疫情影響。她認為：這樣的和諧社區和房價有一定關系，但主要還是居民素質為主，業主年齡基本在35-45之間，大家都是講科學講道理講法律的，共識很重要。業主群策群力，制定防疫規章制度，業委會積極幫業主發聲。

??2021年融創研究青年居住趨勢，創新青年生活聚落，就是以充滿活力、崇尚個性、活力的新生代作為鄰里圈層的設定，圍繞這群人的特定愛好，文化、審美等，營造相匹配的宅居空間和社交空間。

??2022年北京某地產企業作為業內第一家“以物業為中心做開發”的企業。從規劃時就設定好業主人群，并定制長期服務運營的開發模式。以業主社群為核心，讓具有相同社會經濟地位、相近愛好和品位的人聚集在一起。

??03 高綠化率：守住健康，聞得到看得見的清新氧氣

??越來越多的購房客戶表達出對社區高綠化率的需求，期望與樹為鄰，與花為伴。而綠化的健康意義則遠大于觀賞價值，大面積的綠化既能產生大量的新鮮氧氣，時刻保持空氣的純凈，更能使人的視覺放松、消除疲勞。

??這兩年，房企也逐步開始注重對于景觀組團及園林的打造，一方面是契合客戶所需，另一方面也對于提升項目形象起到一定作用。如蘇州旭輝吳門里，雖然整體綠化率為30%中規中矩，但通過空間綠化組團的布局，將四大主題生態軸線，延續自然美景至家中；中南海門春風里以自然幽谷為標本，進行自然、圍合、綠色空間的建立，打造山水中式經典園林，給業主一個城市間的自然生態綠谷。而且可以預見，經過未來有、越來越多的購房者會關注社區綠化園林布局，其購房觀念的逐漸轉變，低密度社區價值將得以凸顯。

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??運動設施：滿足全齡段所需，構建和諧鄰里

??疫情催生了人們對運動養身的熱潮，但其不單單是青年人的專利。針對當前社區運動設施的匱乏，應依據不同年齡人群的生活習慣，打造全齡運動場所。如為長者提供康體活動區等；為兒童打造兒童樂園、陽光草坪等；為青年群體提供健康跑道、各種球場等。讓每一個年齡段的業主都能享受到綠色健康的生活，宅家生活也能隨時在陽光下健康運動，讓居家生活更加美好。同時，與愛好相近的業主共同運動，對于構建和諧鄰里關系也起到了積極作用，從一定程度上打破社交壁壘，增進情感。

??武漢華僑城歡樂天際在社區園林和架空層間，用多重的運動場景，營造出一個獨立于繁忙工作與居家生活的“第三空間”，給予各年齡段人們運動的熱情。業主所有的需求都可在不同場景中得到滿足，同時增進鄰里關系。

??//結語

??在經過這輪全國性的疫情后，社區軟實力被提到了重要位置，購房群體對“有溫度”的社區表現出了渴望，家園概念不僅僅是小家安寧也需要社區和諧。在此需求萌發之際，房企應在社區硬件上確保安全、健康和舒適，同時要注重以人文本， 暢通“最后一百米”，推廣使用無人車、機器人等新型投遞方式；提升社區氛圍，以優質、創新的生活體驗吸引志趣相投的業主。房子不僅是身有所居，也是精神家園。