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??本文將深圳“物管城市”的起源歷程、政企合作模式、深圳政府對于市場參與者的要求及后續發展方向與物企城市大管家的參與實踐融合分析，淺析深圳“物管城市”現狀及可能性問題，以及如何構建多方主體的協同共治、物企如何更好服務政府、運營項目，是以為文，加以淺析。

??1、需求側：切實解決城市治理中監管成本高、服務屬性不強等問題

??2019年，中國特色社會主義先行示范區構建工作在深圳市全面啟動，深圳市將重點“打造安全高效的生產空間、舒適宜居的生活空間、碧水藍天的生態空間，在美麗灣區建設中走在前列”“打造成宜居宜業宜游的優質生活圈，成為高質量發展的典范”。

??城市管理工作如何做到先行示范？對此，習近平總書記提出“城市管理要像繡花一樣精細”，為城市精細化管理指明了方向。深圳也在積極探索、試點政府、市場主體、社會主體等多方參與的新形式，旨在充分利用并發揮市場主體的作用，將其體系化地納入到管理城市和社區治理中來。

??但當時的深圳城市治理現狀面臨的問題是“九龍治水”，監管成本高，缺少一個中樞性的系統協調；以及滿足服務幸福民生并彰顯社會責任的角度出發，純粹市場化環衛業務的手段并不能完全有效貼合居民的滿意及城市治理初衷，因此應發揮多方積極性，充分利用各主體在城市管理經濟運營能力和綜合服務專業人才等方面的綜合優勢，創新城市管理和服務模式。

??2、 供給側：以社區治理精細化管理成熟經驗，向城市大管家角色轉型

??而縱觀物業服務企業這些年的發展，物業企業對城市細胞群：社區治理越來越成熟，深圳政府想參照借鑒物管企業在一般居民小區內實行精細化物業管理服務的實踐經驗和方法，把商務服務、環境衛生保潔、園林綠化、秩序維護工作、垃圾分類、數字化城市監督巡查等作業服務及其他管理性事項都納入物業管理服務城市工作內容，以便探尋城市精細化管理工作的新路徑，充分調動了社會和市場資源的積極性，深化城市運行供給側改革，創新城市治理模式，最終構建一個共建、合力互助、共同發展的社會治理新格局。

??1、放寬資質要求，保障物業企業進入“物管城市”賽道

??在深圳市城管局牽頭學習珠海橫琴模式之后，深圳市選取福田、寶安、龍崗三區各一個典型街道與物業企業進行試點運營，但真正落地的街道只有福田區。合作失敗主要原因在于政府與企業均沒有較好的物業城市改革實施方案，而且由于尚未有成熟的經驗，部分企業也不愿意承擔項目失敗帶來的對企業不利的影響。此外，試點時期企業的需求與政府的資源給付能力也是重要原因。

??2、選擇“自下而上”運營模式，操作簡單易復制，中小型物企更易入局

??深圳“物管城市”的學習首站是珠海橫琴，因此對比珠海橫琴模式來看，橫琴模式由政府主導，通過對一線二線城市的新區或示范區域進行綜合服務，以此切入城市服務，創建標準、自上而下合作。對物業服務企業的規模、管理經驗、資本等要求非常高，管理區域大多是新開發的城市空間，這樣的模式比較適合頭部物業企業。

??深圳市福田區提出“物管城市”模式主要從基礎環衛服務切入城市服務，這種自下而上的合作模式更適合廣大中型小型物業服務企業的業務拓展。

??從近幾年街道招中標情況來看，物管城市項目迎來爆發期（2020-2022年），據不完全統計，經過近2年時間的發展，深圳市物管城市項目已入市近40個，項目年化合同額超30億元，吸引了眾多物業及環衛企業入局，大部分物管城市項目都是以環衛服務為主，市容環境管理為輔的模式，并逐漸在深圳市各區推廣，而此階段中，物業企業相較于環衛企業更受歡迎，其中約56%的物管城市項目由物業企業（含聯合體）獲取，單純由環衛企業獲取的項目僅33%。

??其中50%街道實行物管城市改革，龍華、龍崗兩區覆蓋率100%。

??根據不完全數據統計，截至2023年5月，深圳市已有37個街道（含已招標未中標項目）進行物管城市項目公開招標，覆蓋了深圳50%的街道數量。9個行政區（不含大鵬新區）均有物業城市改革試點項目，因而從行政區的角度，物管城市項目已達到100%覆蓋；從街道角度來看，龍華區下轄6個街道、龍崗區下轄11個街道（不含大鵬新區）均已進行了“城市管家”項目的公開招投標，覆蓋率達100%；福田區也已有80%的街道進行了物業城市改革，僅華強北街道、福田保稅區尚未有招標信息。而寶安區、南山區、鹽田區、坪山區等均至少有一個物業城市改革項目。

??3、選擇“自下而上”的模式，利弊明顯

??選擇“自下而上”運營模式，留給物業企業可想象的發展空間以及延展空間就更為巨大，同時對于深圳政府不同區級或者街道，自主發揮的空間也很多。

??比如萬科中標深圳市河流水質科技管控項目從專業化切入城市服務領域、中航物業做城中村管理、華潤萬象生活做城市資源運營等領域，不同的街道因為其本身的資源屬性不同，發標的內容也會有較大的差異。

??選擇“自下而上”運營模式，城市治理條塊分割嚴重等本質性問題難以解決。

??深圳“物管城市”推行的本質是將城市治理中的多部門管理需求的“整合歸一”，由企業提供專業服務的同時，進行統籌管理及運營，構建“多對一、一管多”的創新業務管理模式，由此在深圳誕生出“城市管家”、“城市兒媳婦”等稱呼，即希望服務企業能夠承擔“管家”之責、“兒媳婦”之重擔，服務于整個街道、整個街區或者整個片區，政府也希望服務企業能夠切實履行服務的同時，也能做好資源的統籌，最終實現規模經濟效應。

??但在實踐過程中，目前“物管城市”中大部分的事項依然是圍繞城管局事項（更多的還是環衛或者環衛一體化）開展，涉及到“九龍治水”等問題，與政府行政體系息息相關，實際推行的難度就會很大。

??1、市容環境綜合指數優化，服務內容擴展在政府管理體系上得到體現

??2023年以前，環境衛生指數是街道主要領導的重要考核指標，因而在物管城市項目里，對于服務供應商合同的履約評價也主要圍繞這一指標所涉及到的內容進行考核。

??以龍崗區吉華街道城市管家項目為例，其考核內容主要包括環境衛生指數以及現場質量考核兩部分，前者占比30%，后者占比70%。而在現場質量考核中，道路清掃保潔和垃圾清運考核、市政綠化管養考核、公廁管理考核等與環衛服務內容相關的考核占比達54.6%，而市容巡查服務考核、數字化城管考核合計占比15.4%。因而若考慮環境衛生指數，則與環衛服務相關的內容考核占比超過80%。

??改革深化，對街道考核指標更迭，服務內容擴充（2023年初至今），2023年4月，深圳市城市管理和綜合執法局正式對外發布，2023年起深圳市城市管理和綜合執法局組織開展深圳市市容環境綜合指數測評，原“環境衛生指數測評街道排名一覽表”發布方式不再適用。

??一直以來物管城市的推進，主要是條塊管理以及責權利分配的問題，市容環境綜合指數的測評出來，進一步促進多條線協同以及責權利的進一步明確，強調的綜合運維的思路。

??2、總包—分包模式詬病，強調綜合運維能力的提供

??由于物業城市將環衛、綠化等服務內容囊括，物業企業在獲取項目后處于成本投入等方面的考量，會選擇將該部分業務分包給環衛企業。但是這種“總包-分包”模式的問題逐漸凸顯。對于接受分包的環衛企業而言，物業企業從中賺取了原本屬于環衛企業的利潤，導致利潤率本就較低的環衛業務進一步運營困難；而對于物業企業而言，其自身的價值也難以被政府發現。

??2022年下半年，福田7個街道的統一發標，中標主體統一為環衛綜合運維型企業，未有物業企業的身影。根據克而瑞物管調研，部分原因在于目前的物業城市服務內容以環衛為主，而在環衛業務的專業性方面，物業企業要弱于環衛企業；另一方面，部分物業企業在物業城市項目中，其自身的定位與政府所需要的并不匹配，甚至政府對其產生信任危機。

??1、推動城中村、老舊小區、三無小區的管理全面覆蓋是物企最大優勢

??克而瑞物管調研發現，各地政府考量存在很大差異，外地政府或者經濟不發達城市，更需要平衡原有利益格局、當地企業的利益兼顧、國有股權增值、財政收入增加、政府政績等需求，而深圳政府顯得更為務實，對服務供應商的硬性要求是改善環境并提升環境衛生指數測評結果，同時考慮的是如何切實解決城市治理相關痛點問題。

??從深圳物業城市發展目標來看，2025年深圳要實現城中村“物業城市”全面覆蓋，但如何推動城中村實現智慧、宜居、現代、生態的轉變，是政府的難點，也是服務企業需要面臨的挑戰，在過往實踐中，運營效果較差的原因主要體現：

??①村股份合作公司與服務企業管理責任邊界不清晰、安全責任邊界不清晰；

??②村股份合作公司參與城中村治理的主觀能動性較弱，比如環衛車輛進村，還需要被收取停車費；

??③城中村等場所村集體事務有較大話語權，街道協調難度大；

??④城中村等場所基礎設施設備很多都已老化，物管進村或者治理環境的改進，需要不少的投入，但政府預算有限，補貼有限，服務企業也難以維系；

??⑤村股份合作社與服務企業商務合作少，利益難以平衡，同時城中村等場所能給到服務企業的資源少，并且分管于不同政府部門，難以協調。

??在過往實際案例中，常見的城中村治理模式主要有以下兩種方式，運營效果均較為一般，相對而言，服務企業更傾向于通過“以面帶點”的方式與政府共同面對城中村治理痛點現狀。

??2、深圳部分片區或場景有望推動“物管城市”更大想象空間

??在市容環境綜合指數測評下，測評范圍已突破環衛相關服務內容，表明政府體制改革取得了進一步的發展，未來隨著政府進一步釋放更多的場景運營權或者資源讓渡，有望推動“物管城市”的進一步發展。

??想象1：城市片區資源整合，并統一外包，服務內容方面轉變為“服務+運營+管理”

??因街道制宜，因片區制宜，深圳的某些場景或者片區有望推動“物業城市”更大想象空間，如在深圳南山后海片區，粵海街道的核心片區，3.5平方公里，有清掃保潔、文化運營、信息化部門、以及水務部門（駐區部門）等，本身的政府行政體系先天條件較好，政府機構較為集中，服務范圍不僅包含了市政道路綠化管養、清掃保潔等環衛服務內容，同時還包含產業服務、后海片區聯合招商伙伴等經營性項目，綜合統籌能力強的服務企業有望將“物業城市”服務內容由基礎性的環衛業務向“服務+運營+管理”轉變。

??想象2：公共空間資源的運營權讓渡，強化政府運營能力的同時提升居民生活指數

??針對部分公共空間資源，部分地方政府也嘗試讓渡經營權以補充企業收入。以成都東安湖片區一體化運營管理為例，該區域以成都東安湖體育公園為區域核心，包含世界太運公園、東安湖公園、驛馬河公園，整個片區超過500萬平米的一體化運營管理，從城市空間運營視角進行片區定位、量身打造特色服務方案、規劃商業招商、活動運營等，合力提升城市能級。

??以深業運營為例，深業運營作為當時深圳政府改革之初，唯一一家拿出具體實施方案的企業，以深耕特區多年的豐碩成果贏得政府信任，成功獲得試點街道“物業城市”項目運營服務權。從數據來看，截止2022年底，深業運營在管城市運營項目8個，其中有7項目在深圳。

??從深業運營發展實踐來看，支撐其業務的高質量發展并且實現“城市大管家”角色的全面升級并滿足政府所需，核心體現以下3個關鍵方面：

??① 政府核心需求上，提供政府放心、居民安心的精細化城市管家服務；

??② 城市治理頂層設計上，構建多元主體協同、權責分明的體系，實現城市治理變革和企業轉型升級；

??③ 能力體系建設上，實現全流程一體化的管理和服務運營。

??1、政府核心需求上，提供政府放心、居民安心的精細化城市管家服務

??以環衛業務示例，傳統物業公司在承接城市管家業務時，通常面臨以下6個方面的問題：

??一是環衛工作中管理不成標準和體系。

??針對該類問題，深業運營目前涵蓋《物業城市企業標準體系總綱》《TG服務提供標準體系》和《BZ基礎保障標準體系》共242個標準文件的物業城市企業標準體系。

??二是環衛業務監管和考核存在缺失。

??對比總包分包受到政府詬病模式，甚至在城市管家業務推行過程中，監管考核成為重點考量，深業運營選擇自主運營，沒有聯合體投標以及收并購或者轉包等行為，選擇不斷在項目中摸索總結經驗，并自成體系。以龍華街道示例，深業運營制定《城市管家服務品質管控制度》，實行“1+1+2+3”管控機制，夯實管控機制并保證品質服務的提供。

??三是現場作業工作設施設備老化陳舊。

??實施兩步走策略，但前提及核心是以“環衛指數”為基礎：以龍華街道示例，利用專項經費整治黑難點；以寶龍街道示例，自主承擔如垃圾桶的更換、小區公園植被的修剪煥新、鋪設草皮等費用的自主投入，補齊市容環境短板。

??四是工作沒有統一的科學的整體指揮調度。

??對于城市服務項目，深業運營首先選擇提級管理。其次是分步實施，對每個項目深入調研，精準失策，基礎條設施較好的，錨定高質量發展目標，持續深化“城市管家模式”，基礎問題差的，嚴把“城市管家精準自測全覆蓋、不達標樣本框銷項、責任主體壓實”等三關。

??五是環衛工作的數據難以全面收集以及環衛員工效率偏低。

??解決此類問題，深業運營主要是在機制保障上，以智能化管理平臺為牽引，實現線上報單、智能派單、線下解決。

??此外，深業運營“物業城市”項目全面推行“人機結合”，以機械化作業，提升服務質量。從原來的傳統“大掃帚”作業模式逐漸過渡到以機械為主、人工保潔為輔的作業模式。

??六是物業企業與政府部門之間的對接難度較大。

??從環衛業務精細化運營來看，深業運營目前已具備了如何為政府提供精細化服務的基礎條件，且摸索出一套屬于自身的運營路徑，并且在城市管家服務體系上，深業運營推出“深享城”服務產品以及“享城1+N”服務內容體系（1個城市管家服務，N項可服務內容），全面覆蓋“物管城市”領域范圍，能夠保證深業運營在承接其他模塊業務的很好過渡并為政府提供放心、居民安心的精細化城市管家服務。

??2、構建多元主體協同、權責分明的體系，實現城市治理變革和企業轉型升級

??構建多元主體協同平臺是街道治理的前提，這決定了政府在街道層面跟服務供應商的權責該怎么劃分，以前的城市治理的主體是政府為主，而當下的治理主體是多元化的，新時代的治理格局要求政府、企業、與社會三者在市場機制的條件下再整合，形成城市基層治理的框架。這三類主體有不同的訴求，政府的訴求是希望能夠提高基層的治理效應，能夠改善居民的生活滿意度；企業主體的訴求是通過履行企業公民責任參與城市治理，打造良好的企業品牌，謀求企業的持續發展。

??在具體做法實踐上，深業運營通過三步走策略：模式梳理—架構設計—權責劃分，建立“政府+物業企業+居民+社會組織”四級聯動管理模式，實現政府主導、企業運作、居民參與、社會組織協同的新型社會治理模式。

??多元主體協同機制：“街道+社區+城市管家+社會主體”的“四方融合”管理新模式

??四方融合管理新模式核心包含四層，即“黨建+街企社”、“街道+城市管家”、“社區+城市管家”、“街道+社區+城市管家+社會主體”，其中深業運營充分發揮城市管家的專業優勢和參謀作用，通過資源整合實現組織融入、服務融入、工作融入，聯合行業主管部門及各方責任主體，建立自治團體，自覺參與環境治理工作，做到組織聯建、活動聯辦、服務聯抓。

??架構分明、權責分明的體系：明確街道政府、服務供應商等權責劃分內容

??以香蜜湖街道示例，構建城市管家中心，城市管家中心核心成員包含市管家、區域執法隊、市容環境科、城管專員、市容巡查、數字化城管、社區網格員和責任主體單位，主要工作，以環衛為例，是在規定的轄區之內，統籌市容、衛生、環境的檢測、檢查、考評、上報、督促整改以及對各責任主體進行相關培訓工作。以結果為導向，設計架構體系、并明確各成員的職責內容。

??3、能力體系建設上，實現全流程一體化的管理和服務運營

??組織結構是企業實現戰略目標的重要載體，也是打造企業核心競爭力的基本框架。在物業企業組織實踐中我們發現，城市服務業務組織形態主要有四種形式：職能分散、獨立部門、事業部、專業公司。

??但決定組織形態的不同，核心來源于兩方面：①物企對于城市服務業務的發展定位；②城市服務業務的規模體量。

??從克而瑞調研情況來看，目前在城市業務布局上，不少企業更多的還是依賴總部職能部門以及區域/城市公司的組織能力，或者通過收并購企業的能力向外拓展項目，對于城市服務業務發展前期來看，是普通現象也是組織精簡的正常現象。

??但從城市服務業務未來發展以及過往與市場化環衛公司競爭來看，城市服務業務并不適合嫁接發展，一是定位不清晰，二是城市服務業務與傳統物業服務存在很大差異：城市服務業務與傳統物業服務依附性弱、客戶群體不同、業務本身較大差異，其中城市服務管理空間大，業態構成復雜，對多場景、多業態的服務能力將提出更高要求，此外，政府對于城市服務業務提供者的要求也高，在業務滿足上，不僅強調自主運維能力、同時強調企業的綜合運維能力，其中自主運維能力能夠更好的管控品質，而不是簡單的分包；綜合運維能力能夠滿足政府多樣化的需求。三是從過往競爭情況來看，政府更加偏好于具有綜合運維能力物企或者環衛企業，且這種現象會持續。

??此外，城市服務業務的競爭邏輯也與傳統物業服務有著顯著區別，傳統物業服務目前已逐漸演變成價格競爭、成本競爭，但城市服務業務核心關注的是客戶滿意度，前期幾年的運營可能難以盈利，但由于其具有自成長性，毛利穩定，回款穩定，客戶的滿意度帶來的是服務內容和服務面積的增加。

??組織做實，適配城市服務業務的高質量增長

??深業運營公司在2019年進入“城市服務”賽道，因其對城市服務業務定位以及未來發展前景的看好，并在深刻理解政府所想所要的基礎上，于2020年8月28日成立深業城市運營服務（深圳）有限公司，主營業務“物管城市”，強調業務的獨立性、專業性。

??在專業能力補充上，優勢互補，能力整合，提升綜合性的服務能力，夯實技術壁壘，借助深業運營下屬的多家子公司，如綠化公司、機電公司等，為政府提供多樣化、專業化的城市服務綜合業務。

??職能完整，覆蓋城市服務業務發展的價值鏈

??從城市服務價值鏈條來看，企業可持續發展運營的關鍵核心體現在三個階段：前期項目拓展、中期的品質運營、后期的經營挖掘。

??但在每個階段的運營重難點以及企業需求能力存在較大差異，核心包含：產品模式研究能力、資源綁定能力（政府資源、供應商資源、合資公司等資源）、成本管控能力、投標管理能力、品質服務能力、經營創收能力以及政府信任維護能力等9項能力。

??以深圳清水河街道示例，清水河項目因虧損嚴重，某物企通過溝通主動退出，主要虧損原因在四個方面：服務邊界不清、拓展與管理經驗不足、剛性/軟性成本較高等因素。

??以深圳大部分街道示例，政府要求的硬性指標是環衛指數排名的提升，居民滿意度提升，但某物企在模式的選擇上采取分包，品質管控難以保證，深圳獲取項目過程中詬病明顯。

??從城市服務業務價值鏈職能劃分以及克而瑞調研整理的職能設置來看，業務條線主要劃分有：拓展管理、多種經營研究、產品模式研究、品質運營等部分。和其他城市服務公司相比，深業城市運營服務公司，職能覆蓋更完整。

??我們對深圳“物管城市”未來發展提出如下建議。模式上：建議以業務主題劃分方式統籌街道、街區、片區、城區服務內容。在探索精細化城市治理模式的過程中，問題通常是以服務主題的形式出現，對于城市治理而言，通常是一個大的生態體系，服務主題通常包含四個方面：市容環境綜合服務保障，如環衛清掃、園林綠化、市政養護等；社會服務保障，如社區養老、社區托幼等；城市運營服務保障，如公園運營、片區資產運營、城區資產運營、更新改造等；公共服務保障，如工會相關服務、垃圾分類服務以及街道其他政府外包服務等。

??以上四類服務是政府的課題，亦是目前物業企業可以試水不同方向的城市服務領域，比如城市運營服務提供，可以對應商場運營、園區運營等類型的物業企業，社會服務提供，可以對應特色經營的物業企業，如關注一老一小型物業企業。從該方面出發，在自下而上的模式結合上，放大街道邊界，更多的物業企業就能夠結合自身的特點進入城市服務領域，繼而不斷完善自身管理和運營能力，轉型至物管城市模式。但在支撐上：建議區級一把手統籌，確保資源的統籌和服務內容的落地，并且建立智慧運營平臺，鏈接各服務企業，對城市服務業務進行平臺化管理。