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??在城市生活中，每個人都會遇到各種各樣的社區問題。

??克而瑞物管對某一線城市的2023年住宅小區工單梳理中發現，針對社區管理關鍵問題的解決率僅達到30%。也就是說，有近七成社區管理難題仍未找到有效解決方案。

??社區問題的形成并非單一因素或一方責任所致，而是多方責任共織的結果。

??這些問題有沒有解決辦法？解決目前社區中存在的問題乃至構建社區治理的一種新生態，是個系統工程，本文將從組織、制度、效率、意識四個層面深度剖析社區治理問題如何破局。

??社區問題治理有著較大的復雜性與困難度。

??據克而瑞物管調研，某一線城市2023年住宅小區工單中，社區管理關鍵問題仍有70%仍未解決。特別是無繩遛狗管理、公共區域亂擺放等方面，問題的嚴重性和復雜性尤為凸顯。而部分問題更觸及居民的人身安全，由此引發的意外事件更是屢見不鮮。

??1、物業之苦：責難分、事難做、錢難收

??物業公司在社區管理中扮演著至關重要的角色，負責維護小區的日常運營、安全保障、環境衛生等，但常遭遇兩難處境。

??（1）物業公司無權執法或超服務范疇

??一方面，居民期望物業萬  能，解決包括非服務范圍內的各種問題；另一方面，物業受限于法律權限，無執法能力，對諸如違規停車、違章搭建等僅能勸導協調，難有實效。

??物業的服務范疇通常由物業服務合同明確，超出此范圍的事務并不屬于其職責所在。在缺乏有效激勵和明確指導的情況下，物業企業可能會傾向于回避這些難題。

??（2）擔心與業主沖突影響收繳率滿意度

??在物業管理的評價體系中，業主滿意度與物業費收繳率被視為兩大核心關注指標。

??然而，在克而瑞物管調研顯示，近兩年住宅物業的整體滿意度持續下行，不同類型企業的收繳率亦有所下滑，這無疑給物業帶來了雙重壓力。 

??在此形勢下，物業服務企業一方面積極追求服務質量提升，即使面對不在職責之內但力所能及的事務，仍傾向于“能幫則幫”盡力而為。與此同時，則盡量避免與業主發生直接沖突，如對樓道公區雜物堆放等現象選擇忽視或僅以勸阻為主，未采取上報相關部門等實質性措施，因為每一次的不滿都可能轉化為收繳率的降低，進而影響物業的整體運營。

??（3）物業費欠繳維權耗時耗力間接導致服務松懈

??面對業主拖欠物業費的棘手情況，物業企業雖依法享有追索權，實際維權亦并非易事。

??一方面，鑒于服務品質評估主觀性強且確存履約灰色地帶問題，物業通常不愿采取法律手段，轉而采用較為緩和的激勵措施，如繳費贈送禮品，以期提高收繳率。

??另一方面，正式的維權途徑耗時耗力，涵蓋復雜的賬目審計、通知、協商過程，乃至可能長達6至12個月的民事訴訟周期，這一系列動作都將極大地分散物業的管理精力與資源。此外，欠費問題還可能導致物業與業主之間的信任危機，形成惡性循環。

??2、監管之難：資源緊、廉正難、考核缺

??社區的良好運行與問題解決，離不開監管層的指導與管理。往往現實情況是，監管方面臨資源人力分配有限，無暇及時監管處罰，且存在“懶政”和“鉆空子”的行為。

??在本文中，監管方主要指居委、街道、公安部門、消防部門、業委會等一類主體。在社區管理與服務的實踐中，監管資源和人力分配的有限性常常成為一個顯著的挑戰。

??此外，監管效率的低下還可能導致問題的累積與惡化。當違規行為不能被迅速發現并糾正時，一方面，違規者可能因未受到即時的反饋和懲罰而繼續其行為，導致違規現象蔓延；另一方面，其他居民看到違規行為未得到有效遏制，可能會效仿或失去對社區管理制度的信任，形成不良循環。

??社區治理監管人員而言，普遍存在“事后追責”重于“事前嚴防”的問題，被動式管理普遍。另外，少數公職人員不廉正導致監管不嚴“鉆空子”。

??3、業主之困：參與低、不滿多、懲罰小

??業主是社區的核心構成，解決社區問題離不開業主的親身參與和大力支持。但現實情況卻面臨三大難題，首先，業主參與少或配合低，信息接收有誤差，其次，業主不滿情緒多，投訴遇“踢皮球”解決不力，與此同時，懲罰力度小助長僥幸心理及違規行為，比如違規行為的普遍性可能讓遵規業主感到不公，形成“破窗效應”。而隨著違規行為的增多，物業或社區管理者在處理這些問題時面臨的挑戰進一步增大。

??解決目前社區中存在的問題乃至構建社區治理的一種新生態，是個系統工程。我們將從組織、制度、效率、意識四個層面來解析，希望能在千絲萬縷中找到破解難題的路徑。

??1、組織層面：強化權責清晰一致，引入黨建紐帶

??（1）試點“執法下沉”解決人員不到位、不及時

??一些地方正在探索“執法下沉”的新模式，福建泉州將查處部分消防安全違法行為賦權鄉鎮（街道）實施消防行政處罰，深化基層消防安全治理，提高了執法效率等等。通過“小網格”助力“大安全”，如發揮基層網格員在消防隱患排查和宣傳教育中的主力軍作用，構建了基層消防工作新格局。 

??（2）發揮黨支部/志愿者橋梁紐帶作用化解沖突

??其一，在無明確權責對應下，黨組織可作為牽頭方組織部分社區問題推進。其二，面對小區內的不文明行為，黨支部和志愿者們以柔性勸導的方式，更易取得業主的支持與理解。有效地減少物業與業主之間的對立情緒，促進了社區內部的和諧共處。

??（3）“組織責任圖”厘清公示，強化邊界權責

??如寧波市在2018年已建立住宅小區行政執法清單制度，執法清單明確了“什么事情誰來管”和“處理不好誰負責”的問題，清單按執法部門分住建、綜合行政執法、公安、市場監管5大類，涉及的違法行為共有37項。除寧波之外，西安市亦建立住宅小區行政執法清單制度，明確22個方面70個事項內容。

??2、制度層面：增加違法懲戒及考核，提高違法犯錯的成本

??（1）增加業主違法懲罰力度，提高犯錯成本

??制度方面，上海和北京在這方面已經走在了前頭：著手將業主的不文明居住行為納入公民個人征信體系的探索實踐。以此有效引導和促進業主的自律行為。

??（2）推進監管“事前嚴防”與“事后追責”并重

??推進監管“事前事中嚴防”與“事后追責”并重，意味著在社區治理的監管中采取更加積極主動的策略，通過前置管理、過程控制與事后責任追究的有機結合，形成閉環監管體系，有效預防和減少問題的發生，提升管理效能。

??除此之外，構建一套能夠有效激勵及時發現問題的機制，以此激發監管主體的主動性和積極性，更能從根本上遏制潛在的懶政怠政傾向，確保監管工作的高效與前瞻，共同維護安全與秩序。 

??3、效率層面：提高信息互通、監管及執法效率

??（1）數字化平臺增加信息溝通及透明度并提效

??數字化平臺在物業管理領域的應用顯著提升了信息交流的透明度和效率，有效解決了信息不對稱問題，并顯著增強了居民的參與感與滿意度。

??（2）動員群眾監督提高執法效率

??部分城市通過文明隨手拍的方式，通過平臺小積分助力城市大治理，具體到住宅小區的隨手拍亦有部分地區付諸實踐。蘇州市吳江區東太湖度假區（太湖新城）啟動的“小區自治文明創城”隨手拍活動，采用積分制形式，上傳問題經后臺判定為合格可獲得積分，積分可兌換微信紅包。拍照上傳后，物業公司會接收并處理。若問題超出物業公司管理范圍，則可以再推到區社會綜合治理網格化聯動指揮平臺，由區平臺根據管理職能進行派發。

??（3）司法“有例可依、同案同判”支持快速維權

??為增進司法裁判的一致性和透明度，人民法院自2023年7月底開始部署案例庫，意在通過匯集典型判例，為同類案件提供指導性參考，最大限度避免“同案不同判”，與此同時，“有例可依”亦加快法院審判效率。

??4、意識層面：提升業主共治意識

??一方面，從源頭杜絕違規行為，還需業主增加共治意識。為提高業主的法律意識，典型物業公司或執法部門以全國憲法日為契機，開展“送法進社區”活動，深入社區、家庭開展普法宣傳，邀請律師、法官等通過具體的案例分析，為社區居民講法治課。

??另一方面，一旦違法行為產生，除了物業即使勸導及執法處罰外，亦可體現柔和性、藝術性，勸阻的語言、動作、表情等讓業主易于接受，增加其違法羞愧感，進而改正。如為了保護社區消防安全，部分物企賦能熱心兒童成為社區“小小消防官”，組織“小小消防官”巡查消防通道、樓道等場所，并對巡查過程中發現的安全隱患進行處罰，貼上“罰單”。

??要實現社區治理的高效與和諧，關鍵在于四大維度的協同推進與相互滲透，匯聚成一股強大的驅動力。只有這樣，社區治理的各方主體才能真正打破界限，邁向一個更加高效協調、和睦共融的發展局面。