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??近年來，在行業深度調整的背景下，市場需求及購買力低迷、房企去化承壓，整體保持低位運行。為了防范市場風險，2022年7月中央政治局會議首次提出“保交樓”，將“保交樓、穩民生”的重要性提升到國家政治高度。住建部、財政部、央行等多部門出臺措施，完善政策工具箱。一線及部分強二線核心城市“四限”松綁，需求端政策也持續得到優化。

??2023年，行業整體保交付工作取得一定成效。全國商品住宅竣工面積同比增長15.8%至72432.6萬平方米，接近2021年全年的水平。企業層面，2023年行業規模房企基本都將有序復工續建、集中力量“保交付”作為年度工作的重中之重，并達成了一定的年度交付規模。多數百強房企全年交付規模明顯高于2021、2022兩年的平均銷售水平。

??長期來看，規模至上的時代已經過去。行業開始回歸需求的本質，轉而向低杠桿、精細化的內生型模式過渡。產品力、交付力、服務力方面的不斷精進已成為行業的共識，也是房企踐行長期主義的立足之本。作為房企與C端連接、增進口碑與信譽度的重要窗口，交付力的重要性不言而喻。只有不斷提升交付品質、完善全周期交付服務體系，才能在激烈的市場競爭中行穩致遠。

??具體來看，為了保證交付質量、提升客戶體驗，搭建全周期交付服務體系正逐步成為行業趨勢，貫穿交付前、中、后期的諸多環節，成為項目交付水準的有力保障。全面、細心、周到的交付服務體系，形成標準化模式，提升交付質量與效率，為客戶提供優質的服務體驗，已經成為產品交付力中重要的一環。

??文/ 克而瑞產品力研究中心

??01 國家政策支持下
2023年房企交付取得一定成效

??1、中央政治局會議定調“保交樓、穩民生”的政策方向

??近年來，在行業深度調整的背景下，市場需求及購買力低迷、預期支撐不足，整體保持低位運行。房企去化承壓，部分企業面臨債務危機。為了應對停工停貸現象、防范市場風險，2022年7月中央政治局會議首次提出“保交樓”。將穩定房地產市場、堅持房住不炒、壓實地方政府責任、“保交樓、穩民生”的重要性提升到國家政治高度。

??具體來看，8月住建部、財政部、央行等多部門宣布出臺措施，完善政策工具箱，通過政策性銀行專項借款方式支持已售逾期難交付住宅項目的建設交付。2022年11月，央行、銀保監會發布“金融16條”，同時持續加力推動“第二支箭”民營企業債券融資支持工具，支持民營房地產企業融資。同時，在支持房地產企業股權融資方面，證監會也宣布調整優化5條措施，主要包括恢復并購重組、恢復再融資、支持港股企業再融資以及發揮REITs和私募基金的作用。

??總體來看，政策層面主要是從資金端引導商業銀行提供配套融資支持，從信貸、債券、股權三方面“三箭齊發”全面支持行業合理融資需求，確保“保交樓”任務完成。截至2023年末，3500億元“保交樓”專項借款絕大部分都已經投放到項目。央行發布的2023年第二季度中國貨幣政策執行報告也指出，將延續實施保交樓貸款支持計劃至2024年5月末。

??同時，地方層面，在中央政治局會議定調“保交樓、穩民生”之后，各地方政府也針對各地情況出臺了針對性的保交樓舉措。包括牽頭設立房地產紓困基金、加強預售資金監管、政府回購、引入地方國企或金融機構盤活項目、推動項目并購及破產重組等。另一方面，需求端政策也持續得到優化，一線及部分強二線核心城市“四限”松綁。主要涉及放松限購、放松限貸、放松公積金貸款、發放購房補貼、稅費減免等方面。通過需求端、銷售端政策優化，支持購房需求、改善房企的資金回流、化解行業風險，對“保交樓、穩民生”的整體目標也有積極意義。

??2、集中一切力量“保交付”，2023年保交付工作取得一定成效

??2022年7月以來，國家各部門及地方層面的各項“保交付”舉措對穩定市場信心和預期提供了有力的政策保證，2023年行業整體保交付工作取得一定成效。根據國家統計局數據顯示，2023年全國商品住宅新開工施工面積同比減少21.4%至69285.6萬平方米，新開工施工面積規模不到2021年的五成。而竣工面積則同比增長15.8%至72432.6萬平方米，接近2021年全年的水平。

??企業層面，2023年行業規模房企基本都將有序復工續建、集中一切力量“保交付”作為年度工作的重中之重，并達成了一定的年度交付規模。保交付、保信用的同時，也是為了能盡快盤活資產、緩解資金壓力、保經營。根據CRIC統計，包括中海地產、綠城中國、龍湖集團、保利發展、融創中國、綠地控股等規模房企在內，2023年多數百強房企都積極推進項目交付節奏，全年交付規模明顯高于2021、2022兩年的整體銷售水平。

??具體來看，碧桂園2023年全年累計交付房屋超60萬套，交付面積約7162萬平方米，其中151個批次44521戶實現“交付即辦證”。融創2023年在全國101個城市實現279個項目歸心交付，全年實現合計交付面積3587萬平方米,近31萬套。綠地2023年全年共實現交付面積2927萬平方米、約28萬套。其中，碧桂園表示其2024年的重點工作仍然是保交付、保經營和保信用，并有序修復資產負債表。綠地集團也將保交付列為企業年度核心任務。并通過加強定期溝通等方式，積極對接各級地方政府，爭取各類保交付政策及資源支持，最大力度提高交付效率。

??（部分略）

??3、提升交付力成為房企共識，搭建全周期交付服務體系是行業趨勢

??（部分略）

??目前，為了保證交付質量、提升客戶體驗，搭建全周期交付服務體系正逐步成為行業趨勢，貫穿交付前、中、后期的諸多環節，成為項目交付水準的有力保障。全面、細心、周到的交付服務體系，形成標準化模式，提升交付質量與效率，為客戶提供優質的服務體驗，已經成為產品交付力中重要的一環。近年來，中海地產、龍湖集團、保利發展、融創中國、華潤置地、旭輝集團、遠洋集團等眾多房企都搭建了各自的交付體系。具體來看，交付前通過工藝樣板展示、工地開放、施工過程實時直播、發布每月家書等措施建立與客戶的連接，提升透明度。交付中立足客戶視角，通過陪伴式交付、交付儀式及活動、交付快修、交房即交證、投訴及滿意度回訪等提供貼心服務。交付后不斷拓寬服務的廣度與深度，關注業主的社交、生活、健康等多維度全場景生活，提供包括管家服務、業主社群搭建、定期社區活動、節日主題活動等在內的增值服務。

??表：部分典型房企搭建全周期交付服務體系（略）

??02 交付前：高標準品控+前置客戶服務
保障順利交付

??為了確保為客戶呈上一份滿意的答卷，房企在項目交付前有必要做好品質把控、信息同步以及全面的客戶關系維系與服務工作。一方面，不少房企都已制定出一套自己的施工工藝標準，以標準化兼顧施工效率與品質，疊加穿插風險管控體系，為“質量”上多道保險。另一方面，客服服務工作貫穿產品交付全周期，在交付前主要體現在通過工地開放日、每月家書等形式定期同步施工信息，以及臨近交付期提前做好驗房、交付策劃等一系列準備工作，將相關物業服務前置，提升客戶體驗，以更好地迎接交付。

??1、高標準工藝+嚴苛品控體系，保證交付質量

??在房企交付力中，產品的質量、品質是當前“保交樓”背景下大家尤為關注的一環，可以說是交付的重中之重，最直接關系到客戶日后居住的體驗感。同時，良好的交付品質也有助于房企樹立品牌形象，贏得客戶的信任與長期青睞。

??為做到品質的保證，房企一方面制定施工工藝標準，不斷升級先進技術、完善施工體系，通過高標準建造體系實現項目整體效益、品質的提升。另一方面穿插風險管控，建立一套相應的品控體系，包括設立質量監控部門或團隊，建立全面、嚴格的質量審核、驗收機制，對項目進行全方位的質量管理和督導。不少房企將兩者相結合，更好地做好品控。

??中海地產以標準工藝體系和質量管控體系，進行施工全面管控。施工過程中多專業前置協同，以全專業拉通、全職能配合、全流水穿插的三全管理體系，全程貫徹穿插式施工，在疫情影響材料、工人人數、施工工期的情況下，大幅提高效率保證了按時交付。同時，進行風控前置排雷，落實交付前360、180、90、60、30、15天全職能線條自檢機制，實行項目全職能參與歸家動線自檢。

圖：中海地產工序穿插施工流程圖

??綠城中國踐行“綠式工程管理”，形成以安全為基、以人為本、品質為先、管理提效的綠城特色工程管理體系。例如樣板體系中，涵蓋100+項綠城標準工藝節點，力求全面性、精細化，并于2019年起，聯合中國建筑標準設計研究院，就防水保溫、精裝修工程、景觀工程、機電安裝先后編制針對性工藝工法圖圖集，進一步規范、深化工藝工法標準體系。交付前6個月啟動一房五驗，從施工單位、監理、項目工程部、營銷物業客服聯合查驗到業主預驗房，層層把關，每輪查驗的問題全部采用移動客服系統100%線上錄入，設有整改反饋、施工單位自檢、建設單位復驗等關閉環節，確保問題真正整改、關閉。

圖：綠城中國交付前“一房五驗”

??2、定期同步施工進程與展示，贏得客戶信任

??面對行業暴雷潮下購房者對“期房”質疑、觀望情緒的愈發升溫，房企進一步加強在施工過程中與客戶的信息同步。其中，施工進度每月家書幾乎已成為業界標配，而施工現場實時直播、工地開放日等更進一步的交流形式，一方面有助于客戶更加直觀地了解到實際施工詳情，增進對項目的信心與對企業的信任；另一方面也可以借機與客戶進行交流，在交流中獲取客戶的需求與建議，在優化建造方案時融入更多客戶視角；此外，敢于施工展示也體現了房企對自我的高要求，在自我監督的同時接受業界的監督與探討，倒逼自己不斷提升。

??華潤置地深刻理解客戶對項目進展和品質的關注，每月通過城市公司置地會公眾號發布工程進展，通過“工地探班”視頻講解的方式向客戶介紹項目施工進展、工藝工法等，讓客戶及時了解家的成長過程。同時，在交付前開展工地開放活動，讓客戶對自家房屋進行“預驗收”，過硬的產品品質贏得客戶的信任。

??其中深圳華潤城潤璽二期花園項目自開盤以來，每月進行工程進度播報，詳細地包含了主體結構、外立面、公共空間等主要進度。同時組織業主見面會與業主開放日，前置業主代表溝通項目亮點及業主關切點，一對一邀請業主提前參觀公區、戶內，滿足業主提前進行家裝設計的入戶需求。

圖：深圳華潤城潤璽二期花園月度工程進度播報展示

??綠城中國將工地開放日普遍落地各項目，一般要求毛坯項目進行至少2次工地開放，精裝修項目進行至少3次工地開放。其中綠城天津柳岸曉風項目在營造過程中組織22次實景呈現及工地開放活動，隨時接受業主的監督，做到產品質量公開透明，讓業主放心。

圖：綠城天津柳岸曉風工地開放

??3、服務前置，保障交付順利進行（略）

??03 交付中：提效率、重服務
暖心歸家體驗

??“交付”這一動作，無論對于房企還是客戶，都意義重大。對房企而言，是一次為期2-3年努力后的答卷呈現，亦可是一次產品力的展現、品牌實力的彰顯。對客戶而言，是長久等待后期望的落地，充斥著對新生活的激動、興奮、未知與憧憬。通常，房企集中交付持續數天到一周的時間，會提前通過小程序或APP進行分配預約，保證每一戶交付得到專人陪護、驗房與講解。同時，推出一站式交付、云交付，舉辦交付儀式、暖心化交付細節，為客戶提供優質的交付體驗。

??1、提前交付、交房即交證仍為亮點

??在行業承壓、保交樓被推上風口的當下，房企項目能否按時交付備受關注。而企業在按時交付的前提下，“提前交付”、“交房即交證”依然是值得稱道的交付業績。按照市場上常見的效率，從交房到辦證，等待時長短則數月、長則可達數年，能一次性通過驗收的企業無疑是房企佼佼者。要做提前交付、交房即交證，意味著開發商需要在保證施工質量的同時提升效率，同時提前通過工程驗收以及圍繞交房交證的一系列服務事項，對其在體系化工藝標準、質量把控、項目管理、內部流程完善等方面都提出較高要求。

??憑借對自身的高要求，不少房企在朝這個方向努力并作出了成績。金科集團在2023年提前交付涉及項目58個、提前交付批次69個，提前交付面積達394萬平方米。新希望地產提前交付超11000套，客戶滿意度近90分。建業集團則達到近四成提前交付，共計4.23萬套，交付即發證1.84萬套。

??保利置業始終以客戶需求為先，自2021年起，保利云南置業公司形成“交付即交證”的常態化動作。昆明明玥半山項目明確質量至上、用戶至上的建設理，自竣備后10個工作日便完成權籍調查工作，提前45天交付，交付前1月左右出首批不動產權證約300戶。交付現場，部分業主同時領取鑰匙和不動產權證，實現無縫銜接。

圖：昆明明玥半山交付進度時間表、交付即交證

??2、智能設備介入的一站式交付已趨于普及

??常規而言，交房現場通常需要讓客戶進行流水線式的辦理流程，頻繁簽字畫押，步驟繁瑣，耗時較久。為優化客戶的收房體驗，越來越多房企創新交房服務，通過智能設備介入開啟線上云簽署，提前完成交房的各簽署事項，現場一站式交房，省去客戶等候時間，大幅提升交付效率。該種一站式交付服務在行業中越來越普遍，保利發展、華潤置地、龍湖地產、招商蛇口、金地集團、美的置業、越秀地產、電建地產、新希望地產等房企均已實現。

??廣州越秀星寰TOD將交付資料簽署線上化，客戶可在家中進行物業資料簽署，到現場后無需進行等候，即可看房收房，降低客戶等候時間，提升客戶感受。同時，建立第三方陪驗團隊，每組客戶配備一組驗房團跟進，為業主對各類疑問進行及時解決。

圖：廣州越秀星寰TOD集中交付流程

??華潤置地運用“潤服務云交付系統”，業主可線上自主預約交付時間/協議簽署/線上繳費，縮短現場等待和交付辦理時間，實現客戶交付體驗和交付效率雙提升。在交付現場，收房全流程一站式尊貴服務，一崗全專，打破流水線式辦理流程。呼和浩特金地峯啟未來項目實行交房一站式集中辦理，設立專門的交房服務中心，實現物業交接、產權辦理、費用繳納、驗房確認等多項手續一站式完成，大大節省了業主的時間和精力。3、注重儀式感，交付全程賦予暖心細節（略）

??04

??交付后：建立投訴及滿意度回訪機制
不斷優化后續服務

??當前，對于房企項目“交付力”的詮釋不再只停留于交付這一時刻呈現的答卷，而是貫穿了交付全周期，包括交付前的一系列準備，以及交付后的持續服務。如果說交付前和交付中還相對側重“產品”本身，那么交付后則主要圍繞“服務”展開。一方面，在精裝房普及背景下，房企需要兌現一定時期內的保修、快修服務承諾，并在同時跟進客戶滿意度回訪，通過閉環考核制度不斷改進并提升服務質量。另一方面，眾多房企已成立自己品牌的物業公司，通過高標準的物業服務，保持社區“凍齡化”，同時注重維護客戶關系，進一步梳理品牌口碑。1、落實客戶滿意度考核機制已成為行業共識（略）

??2、清單化景觀、公區維護，入戶維修高效專業交付之后，良好的物業服務是社區正常運轉、業主生活品質、住宅“凍齡”與“保值”的有力保障。由此，基礎物業服務看似普普通通，實則必不可少且相當重要。具體來看，包括設施設備維護、環境管理、社區內交通管理、消防與公共秩序維護，以及室內精裝部分保修維修等。社區維護工作瑣碎、繁雜，又必不可少，這就需要房企物業建立清單化的維護計劃和工作內容，以及標準化的管理機制，包括綠化景觀、公共設施、游樂場所等各方面的維護項目，確保景觀綠化的健康和美觀，提升社區環境質量。定期對社區進行檢查和維護，確保設施和設備的良好運行和狀態，提前發現問題并及時處理，防患于未然。（部分略）

??3、增值服務與社群運營，拉近與業主的距離除了基礎的物業服務，房企不斷拓寬服務廣度與深度，關注業主的社交、心理、健康等多維度全場景生活。包括提供管家服務、增值服務；社群搭建、文化活動舉辦等，增進與業主的關系。與此同時，持續定期進行客戶滿意度回訪，以不斷改進服務，反哺品牌口碑。華潤置地大連瑞府項目在入園大堂配備專屬管家服務，提供房屋代管、同城跑腿、業務代辦，為精英客群打造私人管家式便捷服務，予以客戶不同階段的服務體驗，制造驚喜服務。

圖：大連瑞府管家服務

??同時還提供成長型增值服務，在會所服務、便民服務、入戶有償維修、外立面清洗等基礎增值服務之上，根據業主入住的不同生命周期階段的不同需求，提供相應的增值服務，例如搬家服務、開窗服務、清洗地墊紗窗、清洗地熱等服務，予以客戶不同階段的服務體驗。

??華潤置地沈陽時代之城項目策劃豐富的社群及文化活動，全年結合節日氛圍策劃社區文化活動及園區裝飾，以業主會所為平臺搭建時代之城社群圈層，從而打造時代之城專有的精英文化氛圍。

圖：華潤置地沈陽時代之城社群活動