??物業(yè)管理在人們心目中一直屬于勞動密集型的“微利”產(chǎn)業(yè)，投入多、回報少，尤其在人力成本日漸攀升的今天，許多物管公司都面臨著“入不敷出”的窘 境，如果說傳統(tǒng)物業(yè)已步入“紅?！保敲椿ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展則算為其帶來了新的生機，社區(qū)增值服務正逐漸成為新的驅(qū)動引擎推動著物管行業(yè)的發(fā)展，2015年 中海物業(yè)、中奧到家等社區(qū)服務公司紛紛圓了自己的上市夢，究竟是“說故事”還是“真本事”，見真章的時刻終于來臨了，隨著房企年報季的到來，各家公司都競 相公布了2015年的“戰(zhàn)績”，今天我們就來看看他們的社區(qū)服務究竟做成了啥樣？我們通過盤點目前品牌物業(yè)服務實施情況(詳見附表：部分品牌物業(yè)社區(qū)服務基礎情況、服務特色及社區(qū)O2O平臺介紹)，篩選出三家具有代表性的著重分析：

??產(chǎn)品創(chuàng)新專家——彩生活

??彩生活目前的線上服務包含生活服務(E維修等)、房屋服務(E租房等)、金融服務(E理財?shù)?、商品服務(京東、嘿客等)等四個板塊，旨在打造一公里社區(qū)生態(tài)圈，涵蓋衣、食、住、行、娛、購、游在內(nèi)的各領域商戶服務資源，為業(yè)主解決與生活息息相關(guān)的問題。

??目前其社區(qū)O2O平臺推廣已初具雛形，截至2015年12月31日，彩之云APP注冊用戶已達200.3萬，活躍用戶為85.8萬，較2014年均有了顯著增長，并且就平臺服務的開展成效來看，以業(yè)務合作模式開展的E理財累計投資總額已達5.33億元，貢獻收入0.08億元；以孵化模式開展的E維修也實現(xiàn)了日單量也已突破6000單，而E租房的貢獻收入也達到了0.24億元。彩生活也在其業(yè)績發(fā)布會上宣稱，未來繼續(xù)將完善線上線下平臺建設，引入更多垂直應用和戰(zhàn)略合作伙伴，與他們有效連接形成社區(qū)生態(tài)圈，據(jù)了解，目前保潔、綠化、安保等垂直應用也在培育中，有望在2016年接入彩之云平臺。

??但最值得關(guān)注的還是其在2016年將主推以下兩個產(chǎn)品：

??彩住宅：購房送飯票，后期物業(yè)服務助力開發(fā)商賣房

??彩住宅的產(chǎn)品設計初衷為幫助開發(fā)商在一、二線城市的郊區(qū)或者一些去化難的三四線城市核心地帶的樓盤解決銷售問題，挖掘潛在客戶以促進銷售。其具體的操作模式為： 彩生活作為一個中介平臺，一方面與開發(fā)商簽訂協(xié)議成立合資公司，以售出房屋總價款的20%注入合資公司，該合資公司會將其作為本金投入一家第三方金融機構(gòu) 進行十年期投資，期間的收益將以飯票形式在十年內(nèi)回贈物業(yè)買家(最高金額相當于房價的50%)，最終該本金將在十年后歸還至開發(fā)商；另一方面，彩生活也與 部分諸如華潤萬家、淘寶等服務機構(gòu)合作，飯票持有人可通過彩之云應用程序向這些彩生活的合作伙伴購買商品和服務。

??該模式的優(yōu)勢為對于開發(fā)商而言，犧牲了部分房款未來的投資收益卻可以客觀上降低購房者門檻達到去庫存的目的；而對購房者而言，雖然置業(yè)仍有較高成本，但是日后的衣食住行都有了保障，買房子送服務也算是性價比較高的一種選擇。而整個流程的風險主要集中在第三方增值機構(gòu)的資金保值與升值能力，只要該環(huán)節(jié)處理得當，“半價買房”對于購房者的吸引力還是比較大的。

??彩富人生：購買理財產(chǎn)品抵扣物業(yè)費，降低壞賬風險

??彩富人生計劃是彩生活專門針對業(yè)主以“充值預交費”的名義推出的一款理財產(chǎn)品，運作流程為業(yè)主購買該項理財 產(chǎn)品不僅可以獲得高于銀行存款利率的資金收益，同時也可減免物業(yè)管理費。以其之前推出的“彩富人生1號計劃”為例，業(yè)主只要按照戶型面積充值1萬~2.5 萬元的預付款，便可享受3.5%的年化收益，同時抵扣了一年物業(yè)費。業(yè)主預存充值成功之后，小區(qū)客戶經(jīng)理會派送蓋有彩生活集團公章的憑證，憑證上顯示預存 資金明細、可獲得收益、沖抵物業(yè)費期限等。不過，在一年存續(xù)期內(nèi)，業(yè)主不能中途退出。一年之后，若業(yè)主有提現(xiàn)需求，可發(fā)起申請，本金和收益會在3個工作日 內(nèi)流入業(yè)主綁定的銀行卡。并且就資金運作風險方面，彩生活承諾，業(yè)主的資金將通過花樣年旗下的合和年小額貸款公司利用P2P平臺運作，如投資存在問題，花 樣年及彩生活將共同承擔。

??就目前的實施情況來看，由于單筆投資僅需1萬~2.5萬元，投資門檻低，又有物業(yè)作保，效果還是相當不錯的。2015年每日平均交易額獻超過人民幣300萬元，最高可達1000萬，2016年全年的交易目標在10~20億元。

??該款理財產(chǎn)品是彩生活在社區(qū)金融方面的突破和創(chuàng)新，利用得天獨厚的社區(qū)管理優(yōu)勢，以投資理財產(chǎn)品抵扣物業(yè)費的新概念一方面加強了業(yè)主與社區(qū)O2O平臺的黏性，促進了其相關(guān)業(yè)務的推廣，另一方面降低了酬金制物業(yè)費收繳不齊帶來的壞賬風險，在理財盈利中扣除物業(yè)費，節(jié)約了人力成本的同時，也避免了物業(yè)費催繳時的溝通成本。

??成本控制專家——中奧到家

??中奧到家于2015 年6 月正式上線社區(qū)電商平臺“愛到家”，以兩個“1+N”模式(注：第一個“1+N”中，1 是中奧到家的物業(yè)服務，N 是各垂直細分領域供應商的產(chǎn)品與服務。第二個“1+N”中，1 是中奧到家的管家體系，N 是住戶的多項生活需求。)為客戶提供獨特的管家服務,目前主要產(chǎn)品為生鮮和低值高頻家庭日需品配送。

??據(jù)其自身披露數(shù)據(jù)，截至2015年12月31日，愛到家APP注冊用戶為17.95萬，較2014年3.62萬上升了396%，其中月活躍用戶占比達64%約11.49萬人。 就平臺服務的開展成效來看，目前已有1273名合作商戶，截至2015年12月31日，集團收到及處理訂單約有17.2萬份，平均每日約5545份，注冊 用戶中80%已下單，其中36%為重復購買用戶(使用愛到家平臺下單至少兩次)。集團還有意在2016年3月將愛到家服務拓展至廣州、南京、蘇州及寧波。

??同時值得關(guān)注的是，與其他社區(qū)O2O 平臺依托線下小區(qū)拓展線上用戶不同，愛到家以開放合作的模式打破了單一物業(yè)公司的流量門檻，1,200 個覆蓋社區(qū)中有1,103 個社區(qū)來自非中奧項目。無論是否是中奧業(yè)主均可通過注冊會員來享受服務，APP平臺在短期內(nèi)得到了迅速的推廣。

??與彩生活專注于創(chuàng)新產(chǎn)品設計不同，愛到家平臺的突出特點在于將線下配送業(yè)務的成本降至最低，為此其主要展開了三項措施：

??一是獲取潛在客戶上，利用物業(yè)天然的地緣優(yōu)勢降低獲客成本。愛到家相比于傳統(tǒng)電商的最大優(yōu)勢在于不必在前期投入大量的成本去培養(yǎng)用戶習慣，一般的互聯(lián)網(wǎng)公司前期都需要不斷“燒錢”，加強推廣宣傳來擴大影響力或是給予客戶巨大的優(yōu)惠來增強黏性，而愛到家則利用了物業(yè)的地緣優(yōu)勢將獲客成本成功壓縮至3元/人。

??二是配送方式上，夜間配送，以干線物流的方式直接從公司倉庫到各個小區(qū)定點倉庫。這樣點對點的配送方式有利 于降低配送過程中的倉儲成本及管理成本，產(chǎn)品價格低于市場價自然更有競爭力；同時將倉庫直接設置在各小區(qū)也使得業(yè)主能更為方便的發(fā)貨與取貨，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)減少 也會客觀上提升配送效率；特別對配送時間要求較高的生鮮類產(chǎn)品來說，此種配送方式更易于保持食材新鮮度。

??三是在配送員的管理上，“全民配送員”建立市場化競爭機制。公司效仿UBER 模式，配送員來源不僅限于物業(yè)人員，普通大眾均可以2 元/單的收入激勵注冊成為配送員，并以評價模式管理配送質(zhì)量和效率。完全競爭機制有利于調(diào)動編內(nèi)人員主觀能動性，同時不斷提升服務品質(zhì)。

??績效管理專家——萬科物業(yè)

??萬科物業(yè)所打造的“睿服務”管理服務體系主要分為三大模塊，覆蓋睿平臺、服務中心和管理中心，至2015年8月，“睿服務”體系已升級至2.0版，實現(xiàn)物業(yè)與人的連接。據(jù)其年報公布數(shù)據(jù)，截至2015年12月31日，睿服務管理面積0.25億平米，占萬科物業(yè)總管理面積的11.68%，并且成功向非萬科地產(chǎn)開發(fā)的377個住宅項目提供了基于“睿服務”體系的物業(yè)服務。

??萬科物業(yè)在實施層面的特色主要在于嚴管理，具體而言，可分為以下兩方面：

??“住這兒”與“助這兒”雙平臺機制，實時申報處理提升管理效率

??萬科物業(yè)所打造的“睿服務”管理服務體系主要分為三大模塊，覆蓋睿平臺、服務中心和管理中心，至2015年8月，“睿服務”體系已升級至2.0 版，實現(xiàn)物業(yè)與人的連接，并且針對業(yè)主與物業(yè)員工分別推出“住這兒”APP和“助這兒”APP，覆蓋物業(yè)監(jiān)管功能，而且采取社區(qū)標準化管理，在業(yè)務層面更 為精細化、專業(yè)化。

??具體的實施流程為：當業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)中有設備出現(xiàn)故障，可在APP上的“隨州拍”板塊上傳圖片，提供故障現(xiàn)象 及二維碼完成申報。“睿平臺”實時接受業(yè)主申報信息，自動匹配所在小區(qū)所有做過現(xiàn)場登記的員工，向其手機上的“助這兒”APP發(fā)送工單，“助這兒”推送信 息，員工在手機端即可“搶單”，“搶單”成功的員工掃描設備二維碼確定設備位置，根據(jù)“睿服務”2.0系統(tǒng)內(nèi)設備維護文件，按照標準化步驟就完成故障設備 的修理。此外，物業(yè)員工排除故障后，申報的業(yè)主將收到設備修繕好的反饋結(jié)果，業(yè)主還可對該物業(yè)員工的服務進行評價，與小區(qū)其他業(yè)主分享。

??“睿服務”平臺通過將實施流程線上化來監(jiān)控每一宗設備報修的進度，同時對比“彩之云”的“公共報修”功能，“隨手拍”的特殊性在于發(fā)揮了設備身份證(二維碼)功能，維修員工可以在短時間內(nèi)確認設備位置，高效排除故障。

??引入事業(yè)合伙人計劃，充分調(diào)動一線人員工作積極性

??2015年6月，萬科董事會審議并通過了關(guān)于物業(yè)服務市場化發(fā)展及建立事業(yè)合伙人機制的議案。而早在2014年，萬科集團層面已實施事業(yè)合伙人制度，員工持股成為重要的組成部分，此次萬科物業(yè)再談事業(yè)合伙人，除了想穩(wěn)定股價之外，無疑是為了加速物業(yè)板塊的壯大。

??從其具體的實施細則來看，一方面覆蓋人員只面向物業(yè)體系內(nèi)員工且股權(quán)比例控制在10%，從中不難發(fā)現(xiàn)此次激勵側(cè)重于內(nèi)部增效，10%的比例也是為了保證管理層的可控性；另一方面，就權(quán)益及收益來看，2015年年內(nèi)，10%股份中的3.3%按參股份額比重分配于員工，剩余股份需滿足考核指標后轉(zhuǎn)讓給員工，持股員工則根據(jù)萬科物業(yè)資金流情況享受相應的分期返本及派息分紅。績效指標也成為收益分配的依據(jù)，此舉也是為了充分調(diào)動一線基層員工積極性，提升物業(yè)管理效率。